Wir wollen Sie mit diesem Beitrag für Online-Mediation inspirieren und lassen zwei Experten zu Wort kommen, die seit mehreren Jahren erfolgreich mit einem neuen Modell arbeiten. Das Besondere daran ist, dass sie die Selbstklärung der Konfliktparteien mit Shuttle-Gesprächen unterstützen.
Dr. Marc Leu (ML) ist Wirtschaftsmediator im Ombudsoffice der SAP am Standort Japan. Er hat ein pragmatisches Modell für Online-Mediationen entwickelt und in seiner beruflichen Praxis – Zusammenarbeit über verschiedene Standorte und Zeitzonen – erprobt. 2021 erschien sein Buch Konfliktgeschichten [Affiliate-Link*] auf Deutsch und Englisch.
Markus Meisl (MM) ist Führungskraft bei SAP und Wirtschaftsmediator im internen Mediatorenpool. Er hat seine Ausbildung zum Wirtschaftsmediator bei Zweisicht gemacht und wurde von Marc Leu im Bereich „Online-Mediation“ nach diesem Modell eingearbeitet und hat mittlerweile selbst einige Erfahrungen mit dem neuen Ansatz gesammelt.
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Was denkt Ihr, sind die größten Hürden, die es bei der Online-Mediation zu überwinden gilt?
ML: Es ist für mich physisch und mental anstrengend, mehr als zwei Stunden online zu arbeiten und gleichzeitig präsent zu bleiben; über eine komplette Mediation von zwei Tagen ist dies für mich schon gar nicht möglich, selbst bei genügend eingeplanten Pausen. Zudem ist es meiner Erfahrung nach in der virtuellen Welt schwieriger, einen guten Rapport und Vertrauen mit den Konfliktpersonen aufzubauen; damit einhergehend dann auch die Sorge vor Eskalationen bei Online-Mediationen. Beide Aspekte wollte ich mit einem pragmatischen Modell angehen und gerade die Durchführung von Online-Mediationen allen Beteiligten erleichtern.
MM: Auch wenn sich nach über einem Jahr Pandemie manche Menschen schon sehr routiniert im digitalen Raum bewegen, sind die meisten von uns noch lange nicht an das Medium digitale Videotelefonie gewöhnt. In vielen Fällen liegt es an der fehlenden Routine im Umgang mit der erforderlichen Technik. Oft ist es aber auch der Tatsache geschuldet, dass der direkte Kontakt mit anderen das ist, was menschliche Interaktion seit Jahrtausenden ausmacht. Wenn das fehlt, fehlt eine wichtige Grundlage für jede Art von Austausch. Das gilt auch für Mediand*innen und Mediator*innen in vielerlei Hinsicht (Körpersprache, „physisches“ Eingreifen wie leichtes Aufstehen usw.).
Und: Selbst wenn man Online-Meetings gewöhnt ist, tritt Ermüdung in diesem Kontext viel schneller ein als in Präsenzbesprechungen. Das hat Konsequenzen insbesondere für schwierige Gespräche wie Mediationen, also für die Länge von Online-Terminen.
Wie schafft Ihr es, dass Online-Mediationen dennoch eine überdurchschnittlich hohe Erfolgsquote aufweisen?
ML: Die bereits angesprochenen Hürden werden über den neuen Ansatz nicht nur für die Mediator*innen sondern auch die Mediand*innen kleiner; der gesamte Ablauf der Mediation elastisch, entzerrt, und noch stärker an den Bedürfnissen der Konfliktparteien (Sicherheit im virtuellen Raum, Tiefen-Verständnis des Konfliktes, Tempo und Rhythmus der Mediation) ausgerichtet. Wir brechen den klassischen zwei Tagesblock einer Präsenzmediation in kleinere virtuelle Einheiten von 1-2 Stunden auf und verteilen diese über mehrere Tage bzw. Wochen.
Meiner Erfahrung nach nehmen alle diese Flexibilität gerne an. Zudem definieren wir in diesem Modell Erfolg etwas offener: bereits der gemeinsamen Mediation vorgeschaltete intensive Einzelgespräche zur Selbstreflexion können den Konfliktparteien eine große Hilfe und Klarheit geben, bevor die zwischenmenschlichen Aspekte mit der/den anderen Parteien geklärt werden. Und die Mediand*innen sehen in dieser Selbstklärung bereits einen wichtigen Erfolg für sich selber.
MM: Konflikte entstehen auch und vielleicht sogar umso mehr durch mehr oder weniger erzwungene physische Distanz, wie sie in global tätigen Unternehmen oder auch während der Corona-Pandemie schon normal ist. Online-Mediationen bieten eine sehr gute Gelegenheit, trotz anderer Rahmenbedingungen Konfliktparteien professionell zu begleiten und in der Klärung zu unterstützen.
Zeitlich versetzte Einzelgespräche mit allen Beteiligten vor der eigentlichen Mediation helfen dabei, die allparteiliche Rolle der Mediator*innen wiederholt zu verdeutlichen. Die Mediand*innen entwickeln in diesen anfänglichen Tagen oder Wochen Vertrauen in den Prozess und verstehen intensiver die Bedeutung der Selbstreflexion und -klärung, um sich der eigenen Themen bewusst zu werden.
Was sind Shuttle-Gespräche und welchen Zweck haben sie?
ML: Shuttle-Gespräche nennen wir diese intensiven Einzel-Gespräche mit den jeweiligen Konfliktparteien. Die Mediator*innen pendeln wie ein Shuttle zwischen den Konfliktparteien mehrmals hin und her, noch bevor wir diese im weiteren Verlauf der Mediation zu gemeinsamen Gesprächen (wie wir es aus der klassischen Mediation kennen) einladen.
Es ist wichtig zu verstehen, dass wir dabei nicht „schlechte“ Nachrichten hin- und her transportieren, sondern online versuchen, tieferen Rapport aufzubauen und die Konfliktpartei getrennt zu einer Selbstreflexion einzuladen.
In diesem Modell sind mir drei Grundgedanken wichtig: Learning, Exploring, Understanding.
- Zu lernen, was ein Konflikt mit mir selber zu tun hat (Einzel-Gespräche),
- dann zu erforschen, was der Konflikt mit allen Beteiligten zu tun hat (gemeinsame Gespräche)
- und letztlich zu verstehen, welche Optionen und Möglichkeiten ein Konflikt bietet (gemeinsam Lösungen erarbeiten).
Gerade der Aspekt „Lernen“ wird durch Einzel-Gespräche und unser „Shuttle“ nachhaltig unterstützt.
MM: Insbesondere bei eskalierten Konflikten, bei denen erst sehr spät eine Lösung mittels Mediation gesucht wird, bietet das Pendeln (Deutsch für „to shuttle“) zwischen den Beteiligten die Möglichkeit, erste Perspektiven über die Mediator*innen fast informell an die andere Partei zu übermitteln und darauf aufbauend eigene Sichten auf den Konflikt zu überdenken. Außerdem kann man in solchen Einzelgesprächen den Beteiligten gut vermitteln, wie die eigene Sicht in einem späteren gemeinsamen Gespräch möglichst klar und gleichzeitig gewaltfrei kommuniziert werden kann.
Was würdet Ihr „Beginnern“ und allen, die Vorbehalte gegenüber Online-Mediationen haben, raten?
ML: Die Zusammenarbeit über verschiedene Standorte, Zeitzonen und das Arbeiten im Home Office bringt neue Konfliktsituationen hervor. Das geschieht in der virtuellen Welt. Es ist für mich nur natürlich, diese Konflikte dann auch online zu bearbeiten und zu klären, über das gleiche Medium sozusagen; dort, wo sie auch entstanden sind.
Ich hoffe, dass mit diesem neuen Modell viele Vorbehalte und Ängste verschwinden. Für mich sind Online-Mediationen dadurch weniger stressig, fast entspannt, elastisch von der zeitlichen Dauer und Intensität der Einheiten, zudem bei der Einzelklärung in die Tiefe gehend. Das gilt übrigens nicht nur für Online-Mediationen: Ich wende das neue Modell mittlerweile auch bei Präsenz-Mediationen an. Bitte probieren Sie es einmal aus und entscheiden Sie selbst.
MM: Ich bin fest davon überzeugt, dass jeder Konflikt von professioneller Begleitung im Sinne von Mediation bzw. Konfliktklärung profitiert. Das ist auch in unserer sich ausdehnenden Online-Welt nicht anders. Daher möchte ich an alle Menschen appellieren, denen sich die Gelegenheit bietet, sich bei ihren Konflikten online helfen zu lassen, diese Gelegenheit auch wahrzunehmen. Es mag ungewohnt sein, gleichzeitig kann man nur beurteilen, ob es für eine(n) selbst funktioniert, wenn man es ausprobiert.
Sehr viele von uns nutzen mittlerweile im Privatleben Sprach- und Video-Chat-Funktionen unterschiedlichster Anbieter. Dieser Schritt sollte uns dann in anderen Kontexten, wie im beruflichen Umfeld oder in Konfliktsituationen nicht mehr so schwerfallen, oder?
Vielen Dank für eure inspirierenden Antworten!
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Online-Mediation neu gedacht — Ein Aufbaukurs für Mediator*innen
Uns hat der Ansatz von Marc Leu so begeistert, dass wir ein Aufbauseminar für Mediator*innen anbieten, in dem Markus Meisl sein Wissen und seine Erfahrung mit dem neuen Ansatz weitergibt. Sie wollen das neue Modell kennen und anwenden lernen? An vier Nachmittagen lernen Sie alles, was Sie wissen müssen, um das Modell in Ihre Praxis der Mediation zu integrieren. Die Weiterbildung findet selbstverständlich online statt.
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